Sul sofá

Ogni volta che mi imbatto in un'offerta speciale dedicata ai nuovi clienti (tariffe agevolate, interessi maggiorati) mi domando: ma per quale motivo tutti sembrano darsi un gran da fare nell'accaparrarsi della nuova clientela, trascurando quasi totalmente i clienti giá acquisiti?

Io sono una cliente storica per definizione: ho ancora l'abbonamento con il mio primo gestore telefonico - sia fisso che mobile - e il conto nella banca dove ho versato il mio primo stipendio. Non ho prestato ascolto alle lunsinghe dei nuovi gestori energetici e ignoro tenacemente gli ami che mi vengono lanciati periodicamente attraverso la posta tradizionale ed elettronica (il mio numero di casa é riservato, quindi da lí nessuna voce suadente tenta di vendermi di tutto attraverso il telefono).

Logico quindi che certe offerte ai nuovi clienti del mio gestore di telefonia mobile, per esempio, mi colmano di indignazione: perché un nuovo cliente deve avere piú vantaggi di me, che sono abbonata da dieci anni? Perché a nessuno viene in mente di premiare la fiducia dei clienti, che un tempo era tenuta in grande considerazione.

Certo, potrei tradire il mio gestore e passare a un altro che mi offre i vantaggi riservati a un cliente nuovo. Il problema é: per quanto tempo un cliente nuovo é tale? Quanto tempo passa prima che diventi vecchio e dimenticato?

Un interessante articolo di Michele Smargiassi mi consola alquanto. Il cliente vecchio, sembra, non solo non ha valore ma é persino un peso, soprattutto quando si attacca al telefono alla disperata ricerca di un contatto con il le aziende e pretende di avere una risposta. Per questo il meccanismo perverso del call-center (attese indefinite, vocina sintetica che elenca le funzionalitá dei tasti, un operatore che trasferisce la chiamata a un altro) é l'ideale per dinsincentivare il cliente ad avanzare pretese.

Il cliente vale davvero poco, una volta che ha consumato. E la sua freschezza dura ancora meno. Mi domando davvero come sia possibile che il cliente, che forse non avrá proprio sempre ragione ma é pur sempre quello che consente alla baracca di andare avanti, venga sistematicamente frustrato senza ripercussioni significative per l'azienda. Sembra quasi che costi davvero piú mantenere un cliente vecchio che non investire per reperirne di nuovi.

Alla fine peró mi chiedo: essere nuovi clienti é sempre vantaggioso?

Qualche dubbio mi era venuto ma non mi sono espressa, se non all'interno di una ristretta di amici e conoscenti. Mi riferiso all'invito a consumare, in questo Natale di dure contingenze economiche, come sempre, come se tutto andasse per il meglio, come se niente e nessuno avesse messo in discussione la mia capacitá di acquisto. Parlo di me, perché sono sicura che la capacitá di acquisto di alcuni non ha subito ripercussioni, ma anche perché mi sono sentita chiamata in causa direttamente. E mi sono persino sentita un po' in colpa, perché io quest'anno non intendo consumare. Come sempre, d'altra parte, come quando le cose andavano meglio e niente e nessuno aveva messo in discussione la mia capacitá di acquisto. Semplicemente perché non intendo farmi incastrare dal meccanismo del consumo a comando.

Ogni anno qualcuno salta fuori invitando gli italiani a spendere e consumare, quasi si trattasse di un obbligo morale. Tutto questo ha un senso? mi chiedo ogni volta. Sono l'unica a cogliere una nota dissonante nelle parole di chi invita a non modificare il proprio stile di vita, dall'alto dei propri introiti milionari?

Mi sono limitata a pensare tutto questo, fino al giorno in cui mi sono imbattuta in un articolo di Giampaolo Fabris (La Repubblica, Affari e Finanza del 17 novebre) dal titolo: "Il consumatore non é al servizio di chi produce". Scrive Fabris: "Consumare appare assumere una doverositá etico-economica. I dati sul deludente andamento dei consumi ottengono un inedito protagonismo mediatico inducendo a infauste previsioni sul nostro futuro. Non é illegittima allora la domanda se questa imperiosa esigenza coincida anche con le esigenze e i bisogni dei consumatori". Appunto.

La gente ha davvero bisogno di acquistare sempre nuovi oggetti? Fabris fa notare che in molti comparti merceologici gli acquisti sono di sostituzione. Prendiamo il caso dei piccoli elettrodomestici. "La quantitá di piccoli elettrodomestici inutilizzati o sottoutilizzati nella cucine degli italiani sta creando nuovi bisogni di spazio che complicano la quotidianitá." Ed é solo un esempio. Preferisco a non pensare al sovraffolamento dei miei armadi, pensili, cassetti di cose che non uso da anni e probabilmente non useró mai. Per persone come me ogni invito al consumo cade inesorabilmente nel vuoto.

Il consumo peró é ormai al servizio della produzione, conclude Fabris, e non altrimenti, come - forse - dovrebbe essere. E questo ormai é una stortura ormai insita nel nostro sistema.