Il cliente non ha piú ragione

Ogni volta che mi imbatto in un’offerta speciale dedicata ai nuovi clienti (tariffe agevolate, interessi maggiorati) mi domando: ma per quale motivo tutti sembrano darsi un gran da fare nell’accaparrarsi della nuova clientela, trascurando quasi totalmente i clienti giá acquisiti?

Io sono una cliente storica per definizione: ho ancora l’abbonamento con il mio primo gestore telefonico – sia fisso che mobile – e il conto nella banca dove ho versato il mio primo stipendio. Non ho prestato ascolto alle lunsinghe dei nuovi gestori energetici e ignoro tenacemente gli ami che mi vengono lanciati periodicamente attraverso la posta tradizionale ed elettronica (il mio numero di casa é riservato, quindi da lí nessuna voce suadente tenta di vendermi di tutto attraverso il telefono).

7238000018.jpgLogico quindi che certe offerte ai nuovi clienti del mio gestore di telefonia mobile, per esempio, mi colmano di indignazione: perché un nuovo cliente deve avere piú vantaggi di me, che sono abbonata da dieci anni? Perché a nessuno viene in mente di premiare la fiducia dei clienti, che un tempo era tenuta in grande considerazione.

Certo, potrei tradire il mio gestore e passare a un altro che mi offre i vantaggi riservati a un cliente nuovo. Il problema é: per quanto tempo un cliente nuovo é tale? Quanto tempo passa prima che diventi vecchio e dimenticato?

Un interessante articolo di Michele Smargiassi mi consola alquanto. Il cliente vecchio, sembra, non solo non ha valore ma é persino un peso, soprattutto quando si attacca al telefono alla disperata ricerca di un contatto con il le aziende e pretende di avere una risposta. Per questo il meccanismo perverso del call-center (attese indefinite, vocina sintetica che elenca le funzionalitá dei tasti, un operatore che trasferisce la chiamata a un altro) é l’ideale per dinsincentivare il cliente ad avanzare pretese.

Il cliente vale davvero poco, una volta che ha consumato. E la sua freschezza dura ancora meno. Mi domando davvero come sia possibile che il cliente, che forse non avrá proprio sempre ragione ma é pur sempre quello che consente alla baracca di andare avanti, venga sistematicamente frustrato senza ripercussioni significative per l’azienda. Sembra quasi che costi davvero piú mantenere un cliente vecchio che non investire per reperirne di nuovi.

Alla fine peró mi chiedo: essere nuovi clienti é sempre vantaggioso?

Il cliente non ha piú ragioneultima modifica: 2008-12-08T14:21:00+00:00da elinc
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9 pensieri su “Il cliente non ha piú ragione

  1. All’ultima domanda non si può che rispondere :sì, è vantaggioso. A patto che si abbia voglia di entrare nel perverso meccanismo del “mercato” e si sia disposti a variare contratto e operatore almeno una volta l’anno, o giù di lì. Sulla telefonia, è più incentivante (ai fini commerciali) acquisire un cliente nuovo, possibilmente “rubato” alla concorrenza, che mantenerne uno vecchio. Ci guadagna il commerciale che acquisisce il contratto, l’agenzia per cui lavora quel commerciale, la compagnia stessa che a fine anno può dimostrare di aver acquisito tot nuovi clienti. Sul vecchio cliente non ci guadagna nessuno, a parte le casse anonime della compagnia stessa. Che però è “costretta” ad investire per fornire servizi di assistenza(e quindi ad avere l’enorme seccatura delle spese). Però, se come utente manifesti l’intenzione di cambiare gestore, in molti casi questo può far scattare o una nuova offerta da parte della attuale compagnia (per trattenerti e non far diminuire a bilanci di fine anno in termini di numero e di fatturato); o un anno di contratto con il nuovo gestore economicamente più conveniente per te. Insomma, questo mercato (malato)ci chiede di “giocare” con le loro regole, di muoverci continuamente per sfruttare ogni possibile riduzione offerta. Per questo i servizi di assistenza vengono disincentivati: sono solo costo. Ciò che ci viene chiesto è di cambiare ottica da cui guardare a queste dinamiche, smettere di definirci “clienti”, per diventare semplicemente “consumatori”. E questo succede in ogni settore: non so come tu sia messa con il tuo vecchio conto corrente, ad esempio. In questi giorni, io ho ricevuto da parte della mia banca (con cui ho già dovuto sollecitare un tasso decente che copra almeno le spese di tenuta conto, 3 volte quest’anno), l’informativa con cui mi dicono di aver deciso “unilateralmente” di adeguare il tasso allo 0,15%. Cioè se voglio tenere dei soldi sul conto, devo sborsare denaro. Diversamente, ho 60 gg per decidere di chiudere il conto senza spese. Che significa? Che alle banche non interessa affatto che io sia solvibile, che non abbia debiti, ect. Anzi: a loro conviene che tu abbia debiti ;se poi non riesci a pagarli va anche meglio. Prima ti alzano i tassi d’interesse per lo scoperto(e incassano). Poi, se non paghi, ti pignorano il pignorabile e alla fine sono comunque coperti da assicurazione. Non ci rimettono mai. Vogliono guadagnare, non tenere i tuoi soldi e investirli per farli girare e fruttare, la banca vende prodotti esattamente come il fruttivendolo o le compagnie telefoniche. Però, se vado ad un’altra banca per aprire un nuovo conto, mi offriranno un tasso buono (diciamo migliore di 0,15%), tranne ovviamente ridurlo nell’arco di 6 mesi. Ho saputo ieri da un’amica il cui marito lavora in una banca, che ora le filiali devono rispettare parametri di produttività: guadagnano 10 punti per i nuovi clienti acquisiti, ma solo 2 per i vecchi clienti trattenuti. Chiaro che sia più conveninete fare un nuovo cliente anzichè trattenere il vecchio, no?Una bella fatica. Se pensi che, pur essendo previsto per legge che ogni cliente (di qualsiasi prodotto o servizio) debba avere un numero di assistenza post vendita gratuito, ormai quasi tutti pubblicizzano servizi di assistenza attraverso n° a pagamento, (senza che nessuno fiati più di tanto), capisci quanto ci tengano a mantenersi un cliente:zero. Se vuoi assistenza, paghi. Ammesso che poi tu riesca ad averla, il che non è affatto così scontato. Oddio, scusami per la lunghezza di questo commento, mi sono lasciata prendere dall’argomento…

  2. Sai tutto questo me lo sono chiesto molte volte anche io. Come te ( forse io per pigrizia ) non ho mai cambiato banca , assicurazione, gestore telefonico e così via. Non ho mai partecipato a queste offerte eccezionali ( ma lo saranno veramente ? ) ma ho assistito a tanti pentimenti e ritorni.

    sempre molto piacevoli i tuoi appunti.

    gowen

  3. ciao ho letto queste riflessioni socio economiche..credo che o rimaniamo clienti di quei pochi prdotti che ormai servono o saremo costretti a cambiare bandiera ogni mese e alla fine pagheremmo di più per il passaggio di gestione e per le tassazioni varie..oltre al tempo..i call center ammazzano l’iniziativa e la ricerca di qualcosa di migliore e apparentemente durevole..che fare?avremo ragione prima o poi..

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